ECCO PERCHEE' UN FOM NON DEVE COPRIRE I TURNI
Perché se assumi un Front Office Manager lo metti a coprire i turni?
Proprio l’altro giorno ero in un hotel, come ospite e, siccome è più forte di me, sono andato a fare due chiacchiere al front…
In genere, quando sono in vacanza in un hotel, cerco sempre di non guardare, di non osservare, di resistere e di comportarmi come un qualsiasi turista (mamma mia che brutta parola… turista… vabbè) ma poi, alla fine, non ci riesco e ci casco sempre: inizio a fare l’ispezione della camera, osservo gli standard di accoglienza e finisco sempre a parlare con il personale…
E allora, qualche giorno fa, mi son messo a fare due chiacchiere con lo staff di front office di un hotel e, dopo qualche minuto, l’addetto al front mi fa: “io, in realtà, sarei il capo ricevimento, ma copro i turni esattamente come gli altri… con la differenza che dopo aver coperto il turno, devo sbrigarmi il mio lavoro…”
E non è la prima volta che mi trovo davanti a situazioni simili… Quando va male, trovo anche il Resident Manager che copre i turni. E non mi riferisco a situazioni di emergenza, una volta ogni tanto… parlo della normalità!
E non sto parlando di strutture di 10 camere, in cui il budget potrebbe anche giustificare una scelta del genere – assumo uno con esperienza, che ne sa di più degli altri, ma deve necessariamente coprire i turni, perché altrimenti non riesco a pagargli lo stipendio – parlo di hotel di 80 – 100 camere!
E allora mi chiedo perché?
E l’unica risposta che riesco a darmi è che chi si comporta in questo modo, sia convinto di risparmiare!
Che se ci pensi, così, con superficialità e in maniera matematica dici: giusto, assumo una persona in meno e risparmio… Ma se ti fermi a riflettere, e soprattutto se osservi le conseguenze di questa scelta, capisci che in realtà ci rimetti.
Perché dico questo:
1. Perché se assumi un front office manager e lo metti a coprire i turni, non lo stai motivando… quindi non è difficile che da lì a poco lui vada via. E tu, intanto, hai speso soldi per assumerlo e per formarlo.
2. Non puoi pretendere che lui faccia bene sia il suo lavoro di capo reparto che quello di turnante. Quindi, avrai sempre un reparto che funziona a tre cilindri. Come fai a controllare il lavoro degli addetti al Front, se hai il tuo turno da coprire? E quindi, magari, la vendita non verrà fatta correttamente e nessuno riprenderà in tempo reale eventuali errori. Il che significa perdite di soldi!
3. Lo staff farà fatica a riconoscere il FOM come capo e anche la sua leadership perderà di intensità! Magari creerà una procedura o rimprovererà qualcuno e nessuno gli darà retta – Tanto quello lì è solo un turnante più rompipalle del normale… Non è un capo, non è un leader… Non è uno presente, che all’occorrenza ti tira fuori le castagne dal fuoco, a mani nude – Perché un leader, per essere considerato tale, deve diffondere sicurezza nell’aria, come se fosse un profumatore per ambienti. Deve essere una colonna a cui poggiarsi nei momenti di difficoltà, deve farti vedere che lui ha carattere e esperienza e che quando c’è bisogno ti risolve il problema!
Quindi, se il team si sgretola o lavora male, perdi soldi.
4. Prima o poi, il front office manager turnante diventerà solo un turnante… In che senso? Nel senso che smetterà di fare il lavoro di capo reparto: coprirà il suo turno e andrà via.
Poi tenderà sempre a stare dalla parte dello staff di front office e smetterà di essere gli occhi e le orecchie della direzione. Nasconderà sempre gli errori dei colleghi e tenderà a diventare loro complice. E anche in questo caso, avrai un reparto che non funziona come dovrebbe e, molto probabilmente, perdite di soldi. Nessuno spingerà la vendita, l’upselling o il cross selling e nessuno correggerà gli errori in tempo reale.
Queste sono un po’ le quattro ragioni principali per cui, quando assumi un FOM, devi fargli fare il suo lavoro. In realtà è così per tutti i reparti, solo che nel caso del Capo Ricevimento, vai a far danno direttamente al Fulcro dell’Hotel, all’albero motore. Se il Front Office non funziona, il cliente rischia di non arrivarci proprio in Hotel.
In realtà, ti ho elencato quattro ragioni, ma tutte riportano allo stesso concetto: ovvero che se pensi di risparmiare assumendo una risorsa in meno e lasciando che sia il tuo FOM a coprire i turni, forse forse, oltre a non risparmiare, ci stai anche rimettendo.
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Guido Libonati
