OCCHIO AL PORTIERE DI NOTTE!

IL RUOLO DEL PORTIERE DI NOTTE IN HOTEL

Troppe volte la figura del portiere di notte viene confusa con quella del guardiano.

Ricoprire questo ruolo, in hotel, dovrebbe richiedere elevatissime competenze, soprattutto se si considera che, nel 90% dei casi (e mi riferisco alle strutture ricettive italiane), chi lavora di notte è completamente solo.

L’errore più comune che commettono molti albergatori è quello di affidare la responsabilità di un hotel intero ad una persona che non ne possiede le capacità, sottovalutandone il ruolo e convincendosi del fatto che, avviare le procedure di chiusura di sistema o consegnare le chiavi agli ultimi ospiti, non sia poi così complicato.

Molto spesso, lo stesso portiere notturno non ha idea della responsabilità che porta sulle spalle.

Tanto per cominciare, questo ruolo richiede una resistenza al sonno non indifferente (parlo sempre per esperienza personale. Spesso si fa fatica a mantenere gli occhi aperti!). Inoltre, le operazioni di chiusura di una giornata e quelle per la preparazione alla nuova, sono di fondamentale importanza. Ad esempio, inserire nel PMS addebiti di reparto relativi al giorno che si sta per chiudere, dopo aver completato la chiusura di sistema (imputandoli, dunque, al giorno successivo), sballerà completamente i valori relativi alla produzione del giorno. Il dato errato, se utilizzato come valore di partenza per una strategia, non sarà affidabile.

Altro aspetto da non sottovalutare è la conoscenza delle lingue straniere. Spesso capita che, chi ricopre questo ruolo, non parli neanche un po’ di inglese. Gestire un check in a gesti o con l’ausilio di carta e penna o di google translator, potrebbe anche essere fattibile, ma… un’emergenza, con un cliente straniero, come la gestiamo? In un hotel che avevo in consulenza, ad esempio, il portiere notturno ricevette una chiamata da una signora alloggiata che, in inglese, cercava di dirgli qualcosa. Non capendo, e non riuscendo a percepire neanche agitazione da chi era dall’altra parte del telefono, chiuse la chiamata (per più volte). Dopo circa 10 minuti vide comparire una signora anziana nella hall, in camicia da notte e con il volto coperto di sangue. Cosa era accaduto? Che la cornice del quadro, affisso sulla parete a testa del letto, si era aperta, lasciando scivolare il vetro, a mo’ di ghigliottina, sulla fronte della signora. Solo a quel punto si rese conto che forse era necessario chiamare un’ambulanza.

Altri colleghi, invece, hanno dovuto gestire tentate (o riuscite) rapine, altri si sono visti entrare gente strana in hotel, altri hanno dovuto gestire tassisti inferociti o, ancora, hanno dovuto fare da traduttori alla polizia, durante una perquisizione notturna ad ospiti stranieri.

Per concludere, dunque, la figura del portiere notturno non va assolutamente sottovalutata, anzi, sarebbe bene scegliere con estrema cura la persona a cui affidare l’intero hotel durante le ore notturne.

Buona selezione a tutti,

Guido Libonati