IL CRM IN HOTEL: TECNOLOGIA UTILE O SUPERFLUA?

Caro albergatore, se ti hanno detto che è arrivato il momento di avvalerti di un CRM e non hai ancora capito esattamente di cosa si tratti, sei capitato sull’articolo giusto.

Che confusione con tutti questi software, eh?

Channel Manager, Booking Engine, PMS… con tutto quello che hai investito, ora ti tocca anche valutare un CRM!

Bhe, fossi in te, quantomeno proverei a capirne le potenzialità.

Tanto per iniziare, CRM sta per Customare Relationship Manager. Comincia ad essere più semplice? Bene! Allora non ti è stato difficile comprendere che si tratti di un software che ti aiuta  nei tuoi rapporti con i clienti.

In che modo?

Le funzioni di un CRM possono essere infinite, ma una caratteristica fondamentale che non deve mancare è l’interazione diretta dei tuoi ospiti con il software oltre che una serie di report che lo stesso dovrà essere in grado di fornirti.

Di seguito, alcune funzionalità che un CRM potrebbe offrire:

– la possibilità di scegliere la tipologia di cuscino da trovare in camera, già in fase di prenotazione;

– la possibilità di scegliere i prodotti del frigobar da trovare in camera, già in fase di prenotazione;

– la possibilità di scegliere la tipologia di biancheria (o articoli di cortesia) da trovare in camera, già in fase di prenotazione;

– la possibilità di scegliere la temperatura da trovare in camera, già in fase di prenotazione;

– una e-mail (o sms) con nome e foto dell’addetto al Front Office che l’accoglierà al check in;

– una e-mail (o sms) di auguri automatica per il suo compleanno;

– una e-mail (o sms) con un link per lasciare una recensione;

– una e-mail (o sms) automatica per sapere se il suo soggiorno procede per il meglio;

– profilazione degli ospiti in merito ad interessi e preferenze;

– vendita automatizzata di altri servizi ancillari (ristorante, escursioni, trasferimenti…);

– upselling automatico in fase di prenotazione;

– creazione di campagne marketing personalizzate post soggiorno, da inoltrare via e-mail (o sms);

– analisi dei dati degli ospiti e delle loro esperienze, al fine di migliorare la qualità dei servizi;

– gestione dei rapporti con ADV, TO;

– gestione, pianificazione e ottimizzazione delle attività di manutenzione;

– … e tanto altro ancora!

Quindi, se ti stai ancora chiedendo se sia il caso di avvalerti di simile tecnologia, probabilmente ora hai la risposta!

Quello che ti suggerisco è solamente di capire se uno strumento del genere possa realmente far parte del tuo disegno di management. Mi spiego: non è sufficiente investire in un software per migliorare le prestazioni di un hotel; ci vorrebbe uno staff all’altezza! Questo non significa che dovrai misurare il QI dei tuoi collaboratori, ma solo essere certo che la tua squadra sia davvero organizzata per affrontare questo cambiamento!

In molte strutture, infatti, il personale di front office fa un po’ di tutto. Si occupa del booking, di fare un po’ di amministrazione e di coprire turni al breakfast…

Un CRM, invece, per quanto automatizzato possa essere, necessita di un’organizzazione capillare dello staff. Essendo tecnologia allo stato puro, dovrai considerare che anche il reparto housekeeping dovrà utilizzarla, magari interfacciandosi con un tablet. Immagina di ricevere una richiesta specifica, in fase di prenotazione, in merito alla tipologia di cuscino da trovare in camera… quel cuscino, costi quel che costi, in camera dovrà esserci al momento del check in! Se un ospite ti chiederà una temperatura di 29°C in camera, dovrai garantirgliela! Ma se il personale ai piani non è correttamente istruito e non sposa questa filosofia, un CRM potrebbe diventare un boomerang e causarti problemi.

Come per tutte le azioni strategiche che sposerai e tutti i nuovi servizi che deciderai di offrire, dovrai accertarti, anche per l’uso del CRM, che la qualità sarà garantita.

Se decidi di offrire il servizio breakfast, fà in modo che sia una vera colazione!

Spero di esserti stato utile e ti auguro una buona pianificazione!

Guido Libonati

 

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