HOTEL ROBOT-STAFFED

Chi, se non i giapponesi, avrebbe potuto inventarsi l’Hotel Robot-staffed? Henn Na Hotel Nagasaki nasce nel 2015, ma di recente ha aperto anche a Tokyo ed è prevista l’apertura di altre due strutture nel breve periodo. Gli hotel, di circa cento camere, sono nel guinness dei primati come prima catena completamente gestita da robot, ma… a che prezzo?

Non mi riferisco alle tariffe di vendita (quelle vanno dai € 120,00 ai € 300,00 circa), ma alla soddisfazione degli ospiti. Gli hotel, tecnicamente, dovrebbero essere di categoria cinque stelle, ma lo standard di servizio è davvero tale?

Direi proprio di no: a giudicare, infatti, dall’online reputation, la qualità di queste strutture risulta essere poco più che sufficiente. Per l’esattezza, un risultato di 7,7 su booking e 3,5 su tripadvisor.

Sicuramente, dal punto di vista del marketing, l’operazione è stata straordinaria e, certamente, con l’avanzare della tecnologia, ci sarà un rilevante margine di miglioramento, ma credete davvero che un robot potrà mai sostituire la figura dell’addetto al front office?

Probabilmente un giorno sì, ma siamo davvero ancora molto lontani da quella data!

Le macchine, per quanto estremamente avanzate possano essere, non sono in grado di creare empatia, non sono in grado di comprendere la menzogna e non sono in grado di aiutare un ospite in caso di emergenza o di gestire un complaint.
Ma senza entrare nel merito di operazioni complesse, provate a immaginare, in Italia (perchè da queste parti si usa così), un ospite che prova ad effettuare il check in con un documento di identità leggermente usurato: il computer non riesce a scansionarlo e l’ospite rimane fuori dalla camera (magari ha anche acquistato una prepagata non rimborsabile).

Vi è mai capitato di provare ad utilizzare un distributore automatico di sigarette, senza riuscirci, perché non riconosce il vostro codice fiscale o l’unica banconota deteriorata che avete? In quel caso, quanto vorreste che lì ci fosse il proprietario del tabacchi che, senza scanner, riconoscesse la vostra maggiore età e la vostra banconota ad occhio nudo?

Ora, allargate questo piccolo esempio ad un hotel e provate a riflettere su quanti siano gli infiniti casi in cui un ospite può aver bisogno dell’assistenza di una figura umana.

Quindi, giovane addetto al front office, non temere per il tuo posto di lavoro, perché da qui al momento in cui le macchine saranno davvero in grado di sostituirti, tu sarai già in pensione!

E allora buon lavoro a tutti!

Guido Libonati